ZADOVOLJSTVO POSLOVNIH KORISNIKA SUSTAVOM ISPORUKE VRIJEDNOSTI TVRTKE „SWING CONSULTING“ D.O.O. I UTJECAJ NA LOJALNOST : Diplomski rad

Razvojem ponude opstanak na tržištu postao je sve teži. Kupci imaju sve više izbora što svakog ponuđača čini lako zamjenjivim. Kako bi se osigurao opstanak, pa i rast i razvoj, nužno je ostvarivanje dugoročnog odnosa s kupcem. Dugoročni odnos karakteriziraju suradnja, obostrano poštovanje, razumijevanje i povjerenje. Razvoj takvog odnosa posebice je važan na poslovnom tržištu. Istim se smanjuju troškovi i rizik poslovanja uključenih aktera te postiže odanost određenom dobavljaču. Također, odnosom suradnje potiče se viša razina uključenosti kupaca. Poduzeća tako dolaze do vrijednih informacija o potrebama ciljnog tržišta. Prikupljene informacije koriste se u svrhu unapređenja sustava isporuke vrijednosti, a samim tim i postizanja maksimalnog zadovoljstva kupaca. Zadovoljstvo jest prvi korak ka lojalnosti kupaca, ali ne rezultira svako zadovoljstvo lojalnošću. Ono što razdvaja samo zadovoljnog od lojalnog kupca jest odanost. Empirijskim dijelom rada ispitani su elementi sustava isporuke vrijednosti poduzeća „SWING Consulting“ d.o.o.: kvaliteta proizvoda i usluga. Ispitivanjem je utvrđena visoka razina zadovoljstva navedenim elementima. Uz zadovoljstvo, ispitana je i lojalnost te njihov međuodnos. Radom su potvrđene dosadašnje spoznaje o pozitivnom utjecaju zadovoljstva kvalitetom proizvoda i uslugom na lojalnost tvrtki čime je dostignut i teorijski cilj istraživanja.Growing market supply is making doing business harder every day. Customers have an opportunity to choose so every supplier gets replaceable. In order to survive it has become necessary for businesses to establish long-term customer relationship. This type of relationship is characterized by cooperation, mutual respect, understanding and trust. Customer relationship is especially important in the business market. Having a high-quality long-term relationship reduces costs and business risk. It also makes a customer more committed to a certain supplier. Cooperation causes higher customer engagement in value cocreation. Businesses can use customer engagement to learn more about their customer needs and build value delivery system which will result in satisfaction. Customer satisfaction is the first step towards customer loyalty, but not every satisfied customer becomes loyal. The difference beetwen just satisfied and loyal customer lies in the level of committment. Empirical part of the study examines „SWING Consulting“ d.o.o. value delivery system elements: product quality and service. Study reveals a high level of satisfaction with these elements. Along with customer satisfaction, study questioned customer loyalty and their interrelation. Ultimately, this study confirms previous findings of positive impact of customer satisfaction with product quality and service on customer loyalty